W dobie rosnącej cyfryzacji i dynamicznego rozwoju technologii wirtualizacji, firmy coraz częściej decydują się na zwirtualizowanie swoich środowisk pracy. Jednym z kluczowych wyzwań, przed jakimi stają przedsiębiorstwa, jest zapewnienie niezawodności i wysokiej jakości usług, zwłaszcza w kontekście komunikacji audio w zespołach Call Center.

Wyzwanie

Klient posiadający jedną z największych farm wirtualnych desktopów w Polsce potrzebował zwirtualizować środowisko pracy zespołu Call Center. Najważniejszym wyzwaniem było zapewnienie najlepszej jakości połączenia audio pomiędzy konsultantem a klientem końcowym.

W przypadku wirtualnego środowiska sytuacja stała się złożona z uwagi na potrzebę przesyłania danych głosowych (VoIP) z wirtualnego desktopu do terminala konsultanta. Rodziło to ogromne ryzyko utraty stabilności połączenia oraz przeciążenie sieci, którą wykorzystywały wirtualne desktopy. Spadek jakości przełożyłby się na wszystkich użytkowników pracujących w tym środowisku.

Rozwiązanie

Po analizie zdefiniowanego wyzwania zaproponowano aby transfer danych VoIP był realizowany bezpośrednio z terminala zaś sterowanie komunikacją odbywało się na wirtualnym desktopie. Na oficjalnej stronie Genesys zostało znalezione rozwiązanie, które sugerowało aby odblokować dodatkowe porty ze wszystkich wirtualnych desktopów do terminali. Rodziło to poważne wątpliwości w kontekście bezpieczeństwa oraz stabilności takiego rozwiązania z uwagi na konieczność przekonfigurowania urządzeń sieciowych.

Najbardziej efektywnym rozwiązaniem w tym przypadku było wykorzystanie istniejącej komunikacji z użyciem protokołu HDX (ICA). Do osiągnięcia tego celu należało wykorzystać technologię Citrix Virtual Channel i zaimplementować dedykowany moduł. Rozszerzenie miało za zadanie przekazywać instrukcje z aplikacji, którą wykorzystuje zespół Call Center na wirtualnych desktopach, do oprogramowania Genesys SIP Endpoint, który to z kolei działa na terminalu i komunikuje się bezpośrednio z centralą telefoniczną.

Rezultaty

Po implementacji dedykowanego modułu oraz jego wdrożeniu na kilkuset stacjach końcowych uzyskaliśmy następujące rezultaty:

• umożliwiliśmy pracę Call Center na wirtualnych maszynach.
• zespół Call Center może inicjować i przyjmować rozmowy telefonicznie (VoIP) od klientów wykorzystując do tego wirtualne desktopy.
• znieśliśmy ryzyko niestabilności łącza w przypadku gdy dane audio byłoby wysyłane z wirtualnych desktopów do terminali.
• znieśliśmy ryzyko przeciążenie wewnętrznej sieci LAN danymi z komunikacji VoIP, które miałby wpływ na pracę użytkowników na wirtualnych desktopach.
• dzięki wirtualizacji pracy Call Center, administratorzy są w stanie dostarczyć jednolite środowisko pracy i w łatwy sposób nim zarządzać.

Chcesz poznać więcej szczegółów? Napisz do nas!